واژه سیستم به معنای عام چیست
سیستم سازی کسب و کار یعنی خودکار سازی فرایند های کسب و کار، به نحوی که وابستگی به افراد سازمان وجود نداشته باشد.
هرچند که عدم وابستگی به افراد کسب و کار شاید مفهوم دیجیتال شدن کسب و کار را در ذهن تان تداعی کند که قطعاً می تواند در گام های پیشرفته سیستم سازی دقیقا این نتیجه برای کسب و کار حاصل گردد اما در برداشت اولیه از عبارت عدم وابستگی به افراد سازمان، این مفهوم استنباط می گردد که در کسب و کار شما باید کلیه اهداف، دستور العمل روش های انجام کارها و جزئیات به نحوی برنامه ریزی و آموزش داده شود که اگر فرد جدیدی امروز به کسب و کار شما اضافه شود سریعاً بتواند با همان سرعت و کیفیت کار فرد قبلی را انجام دهد.
سیستم سازی کسب و کار یعنی شما به صورت ساده کلیه فرایند های کاری کسب و کار خود را شناسایی کرده و دستور العمل روش انجام دادن آن را تهیه کرده باشید به گونه ای که گزارش ها و نتایج کار در محلی مشخص بایگانی گردد.
نقش و شرح وظایف افراد در سیستم سازی کسب و کار به صورت شفاف و واضح مشخص می گردد.
در زمان شناسایی و تدوین فرایندهای کاری در یک کسب و کار، دغدغه های مدیریتی به خوبی لحاظ می گردد، به طور مثال اگر مدیریت یک رستوران تمایل دارد که از گزارش ارزیابی کیفیت غذا و تجربه مشتری به صورت روزانه مطلع گردد، فرایند نظر سنجی مشتریان به نحوی برنامه ریزی می شود که مدیر در پایان روز بتواند گزارش کلیه نظرسنجی های انجام شده در کلیه شعب را بررسی و تحلیل نماید.
یک مثال کاربردی از سیستم سازی کسب و کار
به طور مثال یک شرکت بازرگانی داخلی را در نظر بگیرید که در طول روز تماس های ورودی فراوانی دارد، برای سیستم سازی این فرایند دستور العملی نوشته می شود که نحوه پاسخگویی اپراتور را مشخص می کند که چطور باید به تماس تلفنی پاسخ دهد، چه سوالاتی را باید از مشتری بپرسد و چه اطلاعاتی را باید کسب کرده و در چه محلی اطلاعات را یادداشت نماید.
در پایان تماس تلفنی نظر سنجی از مشتری انجام می شود و اقدام هایی که باید برای مشتری انجام گردد از جمله قیمت دادن به مشتری یا ارسال بروشور تعیین می شود و اپراتور پاسخگو، تاریخ تماس بعدی به مشتری را مشخص کرده و کلیه محتوای تماس را در محل مشخص ثبت و بایگانی می نماید.
گزارش تماس های روزانه به صورت برنامه ریزی شده به مدیر فروش ارائه می شود و او با امضای فرم یا یادداشت گذاشتن روی فرم، این اطمینان را به سیستم می دهد که کلیه تماس ها را رویت کرده و از کیفیت آن مطلع شده است.
در پایان هر ماه گزارش تماس های ورودی سازمان تهیه می شود و دلیل شکست یا موفقیت فرایند بازاریابی روی هر تماس تحلیل می شود و از سوی دیگر میزان موفقیت و عملکرد هر یک از کارکنان تیم فروش تحلیل می شود.
خواسته ها و نیازهای مشتریان که در طی یک ماه شناسایی شده است در قالب یک گزارش آماده و ارائه می شود.
همچنین کلیه اقدامات فوق به صورت یک گزارش کوتاه اما کاربردی به مدیر ارشد شرکت ارائه می شود.
شما با سیستم سازی فرایند پاسخگویی تلفنی و ارزیابی گزارش ها به خوبی می توانید از اجرای درست این فرایند اطمینان حاصل کنید.
